Первый шаг к разрешению споров в паре

Сегодня обсуждаем тему: первый шаг к разрешению споров в паре с комментариями от профессионалов. В статье собраны самые важные с нашей точки зрения нюансы, которые заслуживают особого внимания.

Техника «Обмен ролями»: первый шаг к разрешению конфликта

Мимолетная перепалка на улице вряд ли надолго выбьет нас из колеи. Другое дело – взаимное непонимание с близкими. Родители и дети, супруги и друзья, начальник или коллеги. Конфликты с ними ранят куда сильней. И одна из причин нашего огорчения – убеждение, что эти люди должны нас понимать! А они, словно назло, не желают входить в наше положение. Сделайте первый шаг и временно займите позицию оппонента. Заодно и на себя сможете посмотреть со стороны. Поговорить по душам было бы идеально. Но ведь конфликт как раз и означает, что спокойно разговаривать мы в настоящий момент не можем. И здесь приходит на помощь техника, которую в психодраме называют «обмен ролями».

Обмен ролями

В ситуациях, когда нужно понять позицию, мысли, чувства другого человека, но в силу каких-то причин вы не можете выяснить это напрямую, попробуйте на короткое время стать другим человеком, сыграйте его роль.

Обмен ролями – эффективная, но не самая простая в исполнении техника. Она лучше удается тем, кто уже хорошо освоил технику дублирования. Однако если у вас нет времени на тренировки, можно попытаться применить ее сразу же. Те, у кого получится, откроют для себя удивительную вещь: окажется, что вы знаете о внутреннем мире другого человека гораздо больше, чем думали.

Как использовать

1. Возьмите блокнот и ручку. Поставьте два стула.

2. Один стул будет обозначать вас, другой – человека, с которым возникла конфликтная ситуация.

3. Сядьте на стул, который обозначает вас, и представьте на пустом стуле человека, которого хотите понять. Используя память и воображение, постарайтесь «увидеть» его позу, выражение лица, характерные жесты (может быть, он или она качает головой, притопывает ногой, постукивает пальцами по колену…)

[2]

4. Задайте со своего стула ему вопрос, который, как вам кажется, прояснит его позицию и ситуацию в целом. Например: «Почему ты не соглашаешься со мной. » Запишите свой вопрос в блокнот.

5. Пересядьте на его стул, войдите в его роль. Примите характерную для него позу, воспроизведите жесты. Постарайтесь в течение 5-10 секунд прочувствовать этого человека. Затем услышьте мысленно свой вопрос (тот, что записан в блокноте) и дайте на него ответ, который первый придет в голову. Запишите ответ в блокнот. Например: «Дело не в нашем споре, просто твое высокомерное поведение в последнее время меня раздражает».

6. Вернитесь на свой стул и представьте, как вы – уже в своей роли – слышите этот ответ.

7. Можете задавать другие уточняющие вопросы до тех пор, пока не проясните ситуацию. Таких обменов ролями в среднем делается от трех до семи.

Техника обмена ролями связана с экзистенциальным подходом в философии. И с понятием «встреча» (или «диалог»), которое можно считать одним из ключевых в этом подходе. «Диалог» происходит между двумя людьми и подразумевает их со-присутствие друг с другом – без ярлыков, без предубеждений, без попытки отгородиться друг от друга, но с полным осознанием себя и открытостью навстречу другому человеку.

Постоянная практика обмена ролями позволяет:

— быстро понимать основные причины разногласий в отношениях,

— принимать разные точки зрения,

— улучшать отношения с людьми.

Антон Воробьев – клинический психолог, бизнес-тренер, специалист по психодраме. 10 и 11 июня проводит масстер-классы «Работа в радость или игра в работу» и «Гитарный огонек» на Московской психодраматической конференции. Подробности см. на сайте http://pd-conf.ru/.

Можно ли понять чужие переживания?

Не стоит надеяться на особое эмоциональное взаимопонимание – его нет на свете, убеждена семейный психотерапевт Анна Варга. Но к чувствам и эмоциям других людей можно присоединиться.

Как не дать втянуть себя в конфликт?

Все сталкивались с любителями «единственно верной» точки зрения, готовыми превратить спорную ситуацию в конфликт. Как не поддаться на манипуляцию и перевести агрессию в сотрудничество?

Разрешение споров онлайн: первые шаги и перспективы

Разрешение споров онлайн – набор методик по регулированию спорных ситуаций с использованием инновационных интернет-технологий. Специалисты в области юриспруденции и права европейских и других государств уже длительное время применяют такие методики на практике, и рассматривают их, как онлайн аналог альтернативных технологий по урегулированию споров, состоящих из переговорного процесса и медиации.

Почему возникла потребность в регулировании споров онлайн

Юриспруденция не могла остаться в стороне от бурного развития интернет-технологий. Их внедрение существенно расширяет возможности юридической практики. И хотя в нашей стране такие методики еще не получили достаточно широкого распространения, можно с уверенностью сказать, что это скоро изменится.

Разрешение споров онлайн достаточно эффективный метод, который может использоваться для успешного решения многих проблемных споров (потребительских, частных, международных конфликтных ситуаций и т.д.). Особенно перспективным видится его применение в области разрешения споров в электронной коммерции.

Лидером по объемам применения технологии «разрешение споров онлайн» являются Соединенные Штаты. На 2003 год в этой стране существовало 43 сайта (при общемировом количестве 76), специализирующихся на подобных услугах. Из остальных порталов 20 находилось в Европе, пять в Австралии, четыре в Канаде и четыре в остальных странах мира.

Разрешение споров онлайн, или онлайн-урегулирование споров (ОУС), как комплекс мер появился под влиянием взаимодействия альтернативных технологий регулирования споров с новейшими информационными технологиями. Первоначально разрешение споров онлайн появилось как альтернативный вариант для разрешения конфликтных ситуаций, возникающих между частными лицами или компаниями в сети Интернет, поскольку применение традиционных методов было невозможным или малоэффективным. Исследователи из США Кац и Рифкин дали определение ОУС как «четвертая сторона, которая становится участником процесса разрешения спора наряду со сторонами сделки и третьей стороной — медиатором.

Разрешение споров онлайн как «четвертая сторона» применима для решения проблемных ситуаций любой сложности. При этом она отличается высокой эффективностью, экономичностью и широким набором функций (передача информации, согласование расписания встреч, рассылка согласованных решений по электронной почте, а также, при необходимости, быстрая блокировка нежелательных информационных данных).

Путаница в онлайновых методах разрешения споров

Разрешение споров онлайн в настоящее время проводится с использованием терминологии, которая не приведена к единому стандарту. Поэтому в ходе разбирательств имеют место недопонимание и путаница. Чаще всего используются такие термины, как:

• Интернет-разрешение споров — (Internet Dispute Resolution (IDR));

• Электронное разрешение споров — (Electronic Dispute Resolution (EDR));

• Электронно-альтернативное регулирование споров — (Electronic ADR (EADR));

• Онлайново-альтернативное регулирование споров — (Online ADR (OADR)).

Самый популярный термин для таких технологий в английском языке – «онлайн урегулирование споров» (Online dispute resolution (ODR)). Остается не ясным, приведет ли дальнейшее развитие информационных и коммуникационных технологий (ИКТ) к тому, что разрешение споров онлайн будет выделено в самостоятельное направление. Возможно, ОУС останется инструментом, который используется как альтернатива рассмотрению споров с использованием офлайн процедур. Специалисты считают, что наиболее вероятен вариант, при котором разрешение споров онлайн станет междисциплинарной областью разрешения конфликтов.

Читайте так же:  Расставание с психотерапевтом

Разрешение споров онлайн может быть применено в качестве инструмента регулирования споров для любых процедур (судебные процессы и альтернативные варианты разрешения споров).

Кто занимается разрешением споров онлайн

• Наццентр технологий и решения споров;

• Министерство торговли Соединенных Штатов и Федеральная торговая комиссия;

• Канадская группа по электронной торговле и потребителям;

• Австралийский консультационный совет по альтернативному решению споров (NADRAC);

• Альянс за глобальный бизнес;

• Глобальный бизнес-диалог по электронной торговле;

• Международная торговая палат (ICC);

• Американская ассоциация юристов.

Кто поставляет ПО для урегулирования споров онлайн

Основным поставщиком программных продуктов, использующихся в сфере регулирования конфликтов, является предприятие из Соединенных Штатов SquareTrade. Первый продукт компании, который ориентирован на разрешение споров онлайн появился в 2000 годы, а первым ее клиентом стал популярный ресурс eBay. В дальнейшем контракты на оказание слуг в области ОУС компания заключила с такими зубрами онлайн-коммерции, как Амазон, Cutchfield, е Кост, Buy.com, Vanns, Abt и так далее.

В продуктах SquareTrade отсутствовали функционалы для регулирования конфликтов между посетителями и собственниками eBay. Их задача заключалась в регулировании отношений продавцов и покупателей путем использования двух вариантов решения споров – медиация и переговорные процессы. Согласно статистике использования продуктов SquareTrade, были разрешены миллионы конфликтов в 120 государствах на пяти языках мира. В последнее время на рынке появляются и новые разработчики специального ПО для ОУС, среди которых можно выделить Qualtrust.

Как происходит разрешение споров онлайн в мире

Разрешение споров онлайн в Соединенных Штатах используется в течение 10 лет. Чаще всего эта технология применяется в конфликтных ситуациях, связанных с доменными именами. Наиболее яркий пример в этой сфере – сформированная ICANN Политика разрешения споров в области доменов, обеспечивающая защиту собственников торговых брендов от киберсквоттинга. Система UDRP применяется для борьбы с недобросовестными предпринимателями, регистрирующими домены для получения прибыли на репутации ведущих брендов. Уже более тридцати тысяч споров выиграно владельцами торговых марок в системе UDRP, что обеспечивает уверенность клиентов в вопросах противодействия недобросовестной регистрации доменов и оказывает положительный эффект на развитие электронной торговли в целом.

В 2001 в Соединенных Штатах был принят единый медиационный закон — Uniform Mediation Act. Этот документ сумел объединить более 2,5 тысяч разных законодательных актов, направленных на регуляцию медиации в США. В начале 2009 года вступила в силу Процедура урегулирования малых претензий (ESCP), которая была сформирована специальной комиссией для членов ЕС. Она применима для процедур, связанных со спорами, где размер претензии не превышает 2000 евро. По ESCP разрешение споров происходит в письменном виде с применением ИКТ (е-мейл, видеосвязь и так далее). Правила, описанные в Процедуре, носят рекомендательный характер. Параллельно с этим государства, которые входят в Евросоюз формируют собственные юридические нормативы, регулирующие разрешение споров онлайн, основанные на ESCP.

Постепенно такие технологии все шире используются в разных странах. Так в Индии еще в 2000 году принят Закон о ИКТ, согласно которому они получили юридическую базу, способствующую развитию электронной коммерции. Кроме того, в Индии был отредактирован Закон об арбитраже 1996 года, в результате чего он был приведен в соответствие с требованиями UNCITRAL.

Почему разрешение споров онлайн в России не популярно

Россия заметно отстает от наиболее развитых государств в области ОУС. Это обусловлено более высоким уровнем стоимости судопроизводства на Западе. Это служит дополнительной мотивацией для того, чтобы воспользоваться посредническими услугами по досудебному регулированию споров, дабы избежать затрат на судебные процедуры.

Для споров, которые происходят на территории РФ, характерен высокий уровень конфликтности, который обусловлен твердой уверенностью сторон в собственной правоте и отсутствие готовности к компромиссным решениям. Поэтому в большинстве случаев стороны сознательно пренебрегают возможностями досудебного примирения. Это также является одной из причин той низкой популярности, которой пользуется в России разрешение споров онлайн.

Все эти факторы, а также необходимость повышения уровня правовой защищенности обусловливают потребность в усовершенствовании российского судопроизводства. Чтобы создать правовую основу для урегулирования споров без привлечения государственных органов России 27.07.10 принят ФЗ РФ N 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)». Этот правовой акт направлен на урегулирование взаимоотношений всех сторон процесса разрешения гражданских споров (включая трудовую, предпринимательскую, хозяйственную деятельность и семейные отношения) с использованием процедур медиации. Цель ФЗ об альтернативных процедурах – формирование юридических предпосылок для применения таких процедур разрешения споров при участии независимого медиатора, а также улучшение бизнес-климата, развитие партнерства в коммерческой деятельности и улучшение социальных взаимоотношений.

По данному закону использование медиационных процедур допустимо при условии добровольного согласия сторон, выражающих готовность прийти к примирительному соглашению на взаимовыгодных условиях. Длиться процедура медиации может до полного удовлетворения согласованных требований сторон или до момента принятия решения о передаче процедуры разрешения спора в судебные инстанции.

Одно из основных условий, которые обязаны соблюдать стороны спора в процессе медиации — это конфиденциальность. Разглашение информации относительно спора возможно лишь при обоюдном согласии. Договор об осуществлении медиации составляется в письменном виде с указанием всех данных и информации, имеющей отношение к предмету спора. Выполнение условия такого договора осуществляется на добровольной основе сторон конфликта. Это лишний раз подчеркивает добровольный характер применения процедур медиации для разрешения споров в РФ. Такой вариант не может навязываться судебными инстанциями, но суд может рекомендовать сторонам использование медиации. Следует учесть, что отказ от процедуры медиации одной из сторон не сопровождается негативными последствиями для такой стороны.

В некоторых странах Запада можно наблюдать несколько иную картину. Там суды настоятельно рекомендуют применить процедуру медиации при регулировании спора. В Великобритании отказ стороны от использования медиации судебными инстанциями может расцениваться как намерение оказать сопротивление разрешению конфликта. В этом случае судьи могут применять процедуру взыскания издержек судопроизводства со стороны, уклоняющейся от медиации, даже в том случае, когда она оказалась победителем в судебном разбирательстве. Кроме того, в Великобритании возможно наложение штрафных санкций за уклонение от процедур медиации при разрешении спора.

Развитие ИКТ выдвигает новые требования к юриспруденции и вносит коррективы в процедуры разрешения споров. В то же время, из-за консервативности законодательных и судебных систем в различных государствах разрешение споров онлайн на данном этапе больше используется в качестве вспомогательного инструмента. Развитие законодательной базы, регулирующей вопросы ОУС, происходит крайне низкими темпами, что обусловливает редкое применение интернет-технологий при разрешении споров.

Читайте так же:  Начало самосовершенствования развитие сильных сторон

1. Общие сведения о споре.

Глава 5. Виды спора.

Сосредоточенный и бесформенный спор. Простой и сложный спор. Спор без слушателей и при слушателях. «Психология слушателя». Спор письменный и устный.

1. Кроме спора из-за тезиса и из-за доказательства, есть разные другие виды спора, различимые с разных других точек зрения. Их тоже очень важно запомнить.

Бывает спор сосредоточенный и бесформенный. Сосредоточенный спор, — когда спорящие все время имеют в виду спорный тезис, и все, что они говорят или что приводят в доказательство, служит для того, чтобы опровергнуть или защитить этот тезис. Одним словом, спор вертится около одного центра, одного средоточия, не отходя от него в стороны. Бесформенный же спор не имеет такого средоточия. Начался он из-за какого-нибудь одного тезиса. При обмене возражениями схватились за какой-нибудь довод или частную мысль и стали спорить уже о ней, позабыв о первом тезисе. Потом перешли к третьей мысли, к четвертой, нигде не завершили спора, а обращая его в ряд отдельных схваток. К концу спора спрашивают: «с чего же мы, собственно, начали спор», — и не всегда могут вспомнить это. Такой спор можно назвать бесформенным. Это самый низший из подобных видов спора.

Наибольшее значение при решении какого-нибудь вопроса имеют, конечно, сосредоточенные споры. Они, в свою очередь могут вестись беспорядочно или в известном порядке, по известному плану. Бесформенный же спор всегда беспорядочен.

2. Можно вести спор вдвоем, один на один. Это будет простой, одиночный спор. Но часто спор ведется между несколькими лицами, из которых каждое вступает в спор или со стороны защиты тезиса, или со стороны нападения. Это будет сложный спор.

Сложный спор вести в порядке и правильно труднее, чем спор простой. Это само собой ясно. Нередко такие споры обращаются в нечто совершенно несуразное. Между тем сложный спор, в общем, может иметь огромное, исключительное значение, особенно в тех случаях, где посредством спора думают приблизиться к истине. В нем лучше всего представляется возможность выслушать и взвесить все или многие доводы в пользу тезиса или против него и лучше оценить их сравнительную силу. Конечно, чтобы правильно сделать такую оценку, чтобы вынести из спора всю возможную пользу, необходим сам по себе хороший, здоровый и ясный ум, вместе со знанием обсуждаемого вопроса. Но без сложного спора и такому уму чрезвычайно редко удалось бы вполне правильно и уверенно оценить тезис. И так везде: и в науке, и в общественной жизни, и в частной жизни. Чем более выдающихся по уму и знанию людей участвует в сложном споре, чем упорнее спор, чем важнее тезис спора, тем большие могут получиться результаты, при прочих условиях равных.

Однако, как мы уже отметили выше, вести в порядке сложный спор трудно и чем больше участников в нем, тем, чаще всего, труднее. Спор со многими участниками может сам собою «наладиться» — особенно устный спор — лишь в тех случаях, когда все участники его обладают хорошей дисциплиной ума, способностью схватывать сущность того, что говорится, и пониманием сущности задачи спора. В остальных случаях необходим руководитель споров — «председатель собрания» и т.п. Причем, надо сказать, умелые руководители споров встречаются довольно редко. Зато часто сложный спор ведется так безграмотно, что внушает отвращение к «совместному обсуждению» вопросов. К сожалению, это бывает и во время научных споров в ученых обществах. И там на редкость «безграмотные» в логическом смысле споры.

Одной из самых трудно преодолимых преград к хорошему ведению спора является у людей неуменье слушать другого человека. Об этом нам придется сейчас говорить подробнее.

[3]

3. И простой, и сложный спор могут происходить при слушателях и без слушателей. Иногда это различие имеет огромное, решающее влияние не только на характер спора, но и на исход его.

4. В споре при слушателях, если мы, конечно, заботимся об их мнении, приходится применяться не только к противнику, но и к слушателям. Иной довод, напр., годился бы без слушателей; при слушателях мы его не пустим в ход — по той или иной причине. Должны искать другого довода. От таких случаев один только шаг до особого типа спора — спора для слушателей.

Этот тип споров встречается очень часто, особенно в общественной жизни. Тут люди спорят не для приближения к истине, не для того, чтобы убедить друг друга, а исключительно, чтобы убедить слушателей или произвести на них то или иное впечатление. Вот, напр., предвыборное собрание. Члены двух партий «сражают» друг друга. Только очень наивный человек может подумать, что они желают убедить друг друга. Они желают убедить «почтеннейшую публику» и потому подбирают, по мере разумения, такие доводы, которые понятны слушателям и сильнее всего могут на них подействовать. В серьезном споре без слушателей эти доводы, может быть, отошли бы совершенно на второй план. Или возьмем собеседования с сектантами. Ни опытный миссионер, ни опытный начетник обыкновенно нисколько и не помышляют убеждать друг друга. Это было бы несбыточным желанием. Оба пастыря заботятся только о «стаде», хотят убедить слушателей или, по крайней мере, произвести на них то или иное впечатление.

5. Кому приходится часто спорить при слушателях, тот должен ознакомиться на практике с «психологией слушателя» — предметом вообще не безынтересным. Прежде всего, надо помнить, что большинство людей очень плохо умеют «слушать» чужие слова, особенно если речь не задевает их насущных, наиболее живых и реальных интересов. Часто можно заметить, что даже противника споре вас попросту «не слушает», взор его рассеянно блуждает или устремлен рассеянно вперед. Или же по лицу видно, что он думает «о своем».

Но это не значит, что он вам не будет возражать. Он выхватит из ваших слов какую-нибудь случайно задевшую его мысль, которую одну только может быть, и слышал, и идет в нападение. От «слушателя» же спора можно ожидать и еще менее. Но если человек даже старается внимательно слушать, это еще не значит, что он «слышит», т. е. понимает сущность того, что вы говорите. Если дело не касается предмета, который он знает, как «дважды два четыре», и если он при этом не заинтересован живейшим образом в теме ваших слов, он может совершенно не уловить сущности даже очень короткой реплики, в несколько фраз. Не говорю уже о речах. Мне случалось проверять на опыте, сколько и что вынес слушатель небольшой речи среднего оратора. Оказывается, очень немногие могут восстановить логический ход ее и довольно редкие могут уловить ее главную мысль, схватив ее сущность.

Читайте так же:  Подрос ли ваш подросток

То же, хотя и в меньшей степени, можно сказать и о большинстве читателей. Умение читать — далеко не частая вещь. Иной читает очень много и усердно, а выносит очень мало, да еще превратно понятое.

6. Спор устный и спор письменный также сильно отличаются во многих отношениях.

В устном споре, особенно если он ведется при слушателях, часто очень важную роль играют «внешние» и психологические условия. Тут огромное значение имеет, напр., внушение: внушительная манера держаться и говорить, самоуверенность, апломб и т.д. Робкий, застенчивый человек, особенно не привыкший спорить при многочисленных посторонних слушателях, всегда проиграет по сравнению с самоуверенным или даже иногда наглым (при прочих условиях, конечно, приблизительно сходных). Затем огромное преимущество в устном споре получает быстрота мышления. Кто скорее мыслит, «за словом в карман не лезет», находчив, тот при одинаковом уме и запасе знаний всегда одолеет противника в устном споре. Большое преимущество в устном споре при слушателях имеет также уменье говорить метко и остроумно и т.д. Все эти внешние преимущества или совсем уничтожаются в письменном споре, или сглаживаются, и более может выступить на первый план внутренняя логическая сторона спора.

Какие модели разрешения конфликтов существуют

Содержание

Способ разрешения простого конфликта

Для конструктивного разрешения конфликтов вам нужны модели, на которые можно ориентироваться. В этой статье я рассматриваю две модели выхода из конфликтных ситуаций — одна из них эффективна для улаживания межличностных конфликтов, другая предназначена для преодоления разногласий и споров по производственным проблемам.

При разрешении изолированного однократного инцидента вам пригодится простой подход из трех шагов.

1. Опишите свою озабоченность или проблему, как вы ее видите и понимаете.

2. Выработайте совместное решение.

3. Закончите встречу, резюмировав и повторно проговорив соглашение, к которому вы пришли.

Но для преодоления более сложных и повторяющихся конфликтов вам лучше воспользоваться одной из двух моделей, приведенных ниже. Они предназначены для выхода из конфликтных ситуаций на межличностном уровне, но могут использоваться и на групповом уровне.

Шесть шагов по разрешению конфликта

Напряжение и стресс, к которым приводят конфликты, не способствуют конструктивной совместной работе. Модель для разрешения межличностных конфликтов состоит из шести шагов.

Шестишаговая модель для разрешения конфликтных ситуации.

изложите общую цель собрания;

изложите свои положительные намерения;

объявите повестку дня.

2. Опишите проблемы и тревоги.

3. Выразите свои эмоции и опишите влияние проблем на деятельность.

4. Выслушайте другую сторону.

5. Поиск решения:

совместно определите желаемую цель;

совместно разработайте идеи для достижения поставленной цели;

Видео (кликните для воспроизведения).

оцените решения и утвердите рабочее соглашение.

6. Завершите собрание и установите срок проведения следующей встречи.

Не пытайтесь сразу с головой окунуться в обсуждение всех деталей проблемы. Сначала подготовьте партнера к тому, что вы хотите сказать.

Общая цель встречи. Обычно выражается общим, состоящим из одного предложения высказыванием, например: «Как вы знаете, я попросил вас встретиться со мной, чтобы рассмотреть несколько вопросов, связанных с нашей совместной работой».

Цель подобного вводного высказывания — подчеркнуть важность данной встречи.

Позитивный характер ваших намерений. Одним-двумя искренними и точными предложениями подчеркните свои добрые намерения, например: «Сандра, на этой встрече мы должны найти решение, которое поможет нам вместе работать творчески и эффективно».

Такое высказывание способствует конструктивному диалогу и настраивает на решение проблемы, а не провоцирует защитную реакцию и споры.

Повестка дня. В ней вы описываете содержание и ход встречи: «Сандра, сначала я хочу описать проблемы, с которыми я сталкиваюсь, и то, как они влияют на наши отношения. Затем я хотел бы выслушать твое мнение. И самое главное — я хочу, чтобы мы вместе выработали решение, которое принесет пользу нам обоим».

Повестка дня показывает собеседнику содержание встречи и помогает ему понять, что эта встреча — двусторонний диалог, направленный на совместное решение проблемы.

Шаг 2. Описание проблемы

Используя такой инструмент общения, как описание, кратко изложите наблюдаемое поведение и поступки и приведите один-два примера увиденного, не вдаваясь в излишние подробности.

Рассказывайте только об увиденном, ничего не интерпретируйте!

Шаг 3. Описание эмоций

Расскажите собеседнику о своих эмоциях, объясните ему влияние проблем на вашу деятельность или на рабочие взаимоотношения с коллегами.

Рассказывая об эмоциях, сфокусируйте внимание только на производственных вопросах. Так вы избежите превращения обычного делового разногласия в личную ссору. Помните, что ваша цель — подчеркнуть важность решения проблемы, а не обвинить собеседника.

Шаг 4. Выслушивание другой стороны

Пора слушать и вам — действительно слушать. Отложите дискуссии и споры. Возможно, другому человеку тоже не нравятся ваши действия. Возможно, он согласится с вами, а может быть, и нет. Не опровергайте сказанное собеседником, выслушайте его, проявите внимание к его мнению. Вы встретились не для того, чтобы выяснить, кто прав, кто виноват, а для того, чтобы устранить проблему.

Шаг 5. Поиск решения

Большую часть времени уделите именно этому шагу, ведь именно он — ключ к успеху. К решению проблемы вас приведут следующие три шага.

1. Определите предполагаемую цель.

Ваша задача — с помощью совместного решения достичь предполагаемой цели. При межличностных конфликтах декларация цели описывает рабочие отношении, например.

Мы собрались для того, чтобы совершенствовать и поддерживать рабочие отношения, при которых мы сможем обеспечивать помощь, поддержку, сотрудничество и уважительное отношение друг к другу, что будет способствовать достижению целей команды.

2. Вместе найдите решение для выполнения поставленных целей.

Поделитесь своими замыслами, планами, идеями. Определите, что следует сделать собеседнику, чтобы достичь поставленной цели, и что для этого сделаете вы. Внести свой вклад в достижение поставленной цели должны обе стороны.

3. Оцените решения и заключите рабочее соглашение.

Рабочее соглашение представляет собой письменный документ, содержащий описание цели и действий, которые предпримет каждый для се достижения. Он должен быть составлен просто и ясно. Раздайте копию соглашения всем вовлеченным в конфликт и поиск его решения.

Шаг 6. Завершение и установление даты новой встречи

Резюмировав рабочее соглашение и убедившись, что его понимают все стороны, наметьте дату проведения следующей встречи для анализа достижений.

Как разрешить производственный конфликт

Иногда члены команды конфликтуют из-за разногласий по стратегиям реализации рабочих планов или средствам и способам решения рабочих вопросов. Расхождения во мнениях по производственным вопросам могут возникнуть абсолютно неожиданно, но справиться с ними поможет пятишаговая модель.

1. Определите проблему

2. Определите потребности заинтересованных сторон

3. Разработайте варианты разрешения конфликта

Читайте так же:  Иллюзии и мечты в отношениях между мужчиной и женщиной

4. Оцените варианты удовлетворения потребностей

5. Подтвердите и запланируйте реализацию соглашения

Шаг 1. Определение проблемы.

Сначала четко, в одном предложении, изложите проблему. Затем укажите и объясните причины разногласий. Каковы точки зрения участвующих сторон? Что лежит в их основе: методы, идеи, цели, стили или другие факторы? С помощью подобных вопросов проанализируйте причины разногласий, но не тратьте на это слишком много времени, иначе увлечение подробностями приведет к еще большему конфликту.

Шаг 2. Определение потребностей заинтересованных сторон

На некоторое время отложите рассмотрение позиций и выясните потребности всех сторон.

Например, при покупке автомобиля вы готовы выложить за него не больше X тыс. долларов — это ваша позиция. Но хороший агент, прежде чем завести разговор о цене, выяснит, что важно для вас при покупке — потребление топлива, стиль автомобиля, условия его эксплуатации, ваши финансовые возможности, — а что не имеет значения. Ключевым моментом будет удовлетворение всех ваших потребностей, чтобы покупка оказалась удачной.

Та же идея лежит в основе второго шага модели разрешения конфликтных ситуаций.

Заинтересованные стороны — это люди, на которых отражаются проблемы и их решения. Конечно, список заинтересованных сторон включает вовлеченных в конфликт членов команды, зачастую и всю команду; а также других людей, связанных с деятельностью команды: представителей других департаментов, руководство и клиентов. Ваша задача состоит в выяснении основных потребностей каждой заинтересованной стороны.

Шаг 3. Разработка вариантов решения конфликтов

Пользуясь навыками проведения «мозгового штурма», разработайте предложения по удовлетворению потребностей всех заинтересованных сторон, не оценивая эти предложения. Запишите их на видном месте рядом с потребностями, которым они адресованы.

Шаг 4. Оценка вариантов удовлетворения потребностей

Именно на стадии оценки разрабатываются реальные пути устранения конфликтов, поэтому посвятите ей большую часть времени. Сосредоточьте внимание на обсуждении оптимальных вариантов удовлетворения потребностей всех заинтересованных лиц.

Шаг 5. Подтверждение и выполнение соглашения

Резюмируйте достигнутое соглашение, убедитесь, что все его понимают и согласны выполнять. Затем обсудите способы реализации решения, функции и обязанности каждого участника и сроки исполнения. Назначьте дату проведения анализа достижений и оформите все в письменном виде.

Как самостоятельно разрешить конфликт

Ваша основная задача заключается в обучении команды и поощрении самостоятельного, без вашего участия, разрешения конфликтов. Члены команды должны сами нести ответственность за свои действия и уметь устранять проблемы и разногласия.

Если при разрешении конфликтных ситуаций команда полностью зависит от вас, возможны неприятные последствия.

Вы становитесь приемным центром жалоб — члены команды постоянно обращаются к вам, ноют и жалуются друг на друга.

Вы становитесь могущественным «монархом», принимая все решения единолично и пресекая все попытки «верноподданных» взять на себя ответственность, мыслить и действовать самостоятельно, добиваться личностного и профессионального роста.

Вы становитесь причиной многих конфликтов. Члены команды, которым не понравятся ваши единовластные решения, будут вас критиковать, часто за вашей спиной.

У вас не останется времени для работы над важными вопросами, которыми должен заниматься руководитель команды.

Для развития самостоятельности и ответственности членов команды руководствуйтесь следующими советами.

Служите примером для других. Не жалуйтесь на других руководителей или другие группы в присутствии членов своей команды. Решайте личные проблемы непосредственно с оппонентом (лично, а не по электронной почте!). Если вы своевременно открыто рассматриваете и разрешаете свои проблемы и конфликты, то становитесь для своей команды образцом для подражания.

Занимайтесь обучением. Одной из главных причин уклонения от разрешения конфликтов является простое неумение это делать. Вот почему вы должны обучить членов команды применению инструментов эффективного общения и выхода из проблемных ситуац. И чем скорее вы это сделаете, тем лучше.

Обучайте с помощью вопросов. Вопросы — полезное средство обучения, поскольку они подталкивают членов команды к самостоятельным размышлениям и поискам решений. Давая готовые ответы, вы лишаете членов команды самостоятельности.

Если член команды жалуется на своего коллегу, ваша задача — помочь жалобщику взять на себя ответственность за разрешение конфликта. Для этого используйте следующие вопросы и предложения.

Что вы сделали к настоящему моменту, чтобы уладить свои разногласия с оппонентом?

Какую цель вы ставили перед собой, обсуждая данную проблему со второй стороной?

Изложите проблему конструктивно.

Какое решение этого конфликта вы могли бы предложить для себя и другой стороне?

Какие мания и умения, полученные вами на тренингах, могут способствовать выходу из этой ситуации?

Когда члены команды осознают, что вы переводите их жалобы в плоскость намерений по решению собственных проблем, они начинают действовать самостоятельно и, чаще всего, эффективно.

Дополнительная информация по теме

В статье рассказываются о способах принятия решения в отдельно взятом коллективе работников

Поговорим о возможном конфликте подключенных к компьютеру устройств и способе его устранения

В зависимости от поставленных задач одни команды работают в течение длительного времени, другие — короткий период и по завершении работы расформировываются

Эта статья о ступенях модели, которую целесообразно использовать для решения сложных проблем, требующих глубокого анализа

СПОР, В КОТОРОМ РОЖДАЕТСЯ ИСТИНА

Стороны спора, различия в поведении

Все участники спора делятся на основных (прямых) и неосновных (косвенных)

Основные участники спора – это всегда прямые, непосредственные стороны, участвующие в «противоборстве». Им принадлежит решающая и наиболее активная роль в его возникновении и развитии. Основные участники спора являются его главными действующими лицами, и противоречие именно их интересов лежит в основе этого противоборства.[2]

Поэтому основных участников именуют оппонентами (от лат. opponens – возражающий) спора. Каждая сторона обладает определенной силой и потенциалом. В связи с чем складывается следующее понятие – ранг оппонента. Чем больше у стороны спора имеется возможностей влиять и менять ход событий, предоставлять доказательства своей правоты, тем выше его ранг. Ранжирование производят на основе различных оснований: это и политическая власть, экономическое состояние, физическая сила, информационная оснащенность, административный потенциал, ресурсный запас. Ранг участников спора непосредственно связан с их социальным статусом – положением, занимаемым в обществе в соответствии с профессией, возрастом, семейным положением и социальной ролью участника спора.

К неосновным относятся все остальные участники спора. Их часто именуют также косвенными участниками. По определению, им принадлежит второстепенная роль в возникновении и развитии спора. Часто неосновных участников спора называют еще третьей стороной.

Неосновные участники спора могут вносить как конструктивную (положительную) роль, так и деструктивную (отрицательную): они могут способствовать как разрешению конфликта, так и его предупреждению, предостережению на самых первых порывах непонимания двух сторон, его обострения и дальнейшего развития. Вмешательство неосновного участника в спор не говорит о каких-то конкретных его целях, результатом может быть даже необоснованность таких действий.

Среди косвенных участников спора следует выделить такие группы, которые специально создаются для поддержки того или иного субъекта спора. Они называются группами поддержки.

Читайте так же:  Золотое правило управления эмоциями

Важную роль в возникновении и развитии спора имеют и другие его участники:

Инициаторы (зачинщики) – это те участники спора, которые возлагают на себя инициативу в развязывании конфликта и «словесной войны» между другими лицами, группами или государствами. Ими являются как отдельные лица, так и различные объединения (секты, группы, коллективы и т. д.) и даже государства. Это могут быть как основные, так и неосновные участники. После возникновения конфликта, инициатор спора может совсем не участвовать в нем. Человек, затеявший склоку в коллективе, может затем уйти в тень или вообще уволиться с работы, а конфликт будет продолжаться и без него.

Организаторы – группа лиц (или отдельное лицо), которая разрабатывает общий план противоборства с оппонентом с целью разрешения противоречия в свою пользу. Организовать конфликт – значит продумать всю его динамику таким образом, чтобы предполагаемые выгоды в результате его окончания были больше, нежели потери. Организаторами могут выступать как основные, так и неосновные участники спора.

Пособники – лица, которые помогают участникам спора в его развязывании, организации и развитии. Пособниками могут являться как спонтанные группы лиц, так и специально созданные, а вместе с ними, также отдельные личности. Помощь, которую вносят пособники, может иметь самый разный характер: материальная, идеологическая, нравственная, ресурсная, информационная, административная и т. д.

Посредники (медиаторы) – третья сторона в конфликте и его косвенные участники. Роль посредника – это роль авторитетного помощника, призываемого субъектами спора для разрешения проблемы. В этой роли могут выступать как отдельные лица, так и организации и государства. Важная черта посредника – это его авторитет, признанный обеими сторонами спора. Поэтому в качестве медиатора могут выступать только люди или организации, которые выбираются обоими субъектами спора. При этом в качестве посредника могут выступать как официальные лица и организации, так и неофициальные и т. д.[3]

Определенная цель посредничества – это прекращение спора с помощью нахождения компромисса между конфликтными сторонами. Посреднику необходимо обладать для этого соответствующими качествами: ведения деловых переговоров, переписки, мудростью, наличием специальных знаний, культурой общения, высокими принципами нравственности. Он должен занимать также нейтральную позицию по отношению к его участникам даже в том случае, когда его личные симпатии или убеждения идут вразрез с позицией какой-либо из сторон. В противном случае одна из сторон откажется от такого посредника.

[1]

Но правом принятия и вынесения окончательного решения посредник не обладает и обладать не может. Задача и миссия его заключается в организации, обеспечении и проведении переговоров, а также оказания помощи всем сторонам конфликтной ситуации и достижения согласия. Конечно, посредник достаточно сильно отличается от арбитра, который выносит вердикт и обладает большой властью, хотя его решение и не является окончательным, а может быть обжаловано в вышестоящих инстанциях.

Поведение и различность в манерах зачастую могут «добавить масла в огонь», настроить на невосприятие аргументов второй стороны, на затруднение их сотрудничества. Особенно это присуще людям, которым трудно общаться с другими людьми. К примеру, трудны в общении такие люди, которых можно отнести к типу «паровой каток». Этот бесцеремонный и грубый человек рассчитывает, что все вокруг должны уступать ему дорогу, и не считается с мнениями других людей, будет постоянно конфликтовать с окружающими, ссориться, вносить склоки и сеять вокруг неясности.

Весьма опасен и другой тип, который называется «взрывной человек» (или «взрыватель», «разгневанный ребенок»). Злым от рождения его назвать тоже нельзя. Эти личности капризничают и взрываются как дети, стоит только попробовать не пойти у него на поводу! Поэтому неприятности от такого человека буквально скапливаются и сопровождают его по жизни, а также и всех, кто оказывается втянут в его окружение.

Еще одним типом неприятных людей в общении является так называемый «молчун» («тихоня»). Влияние таких людей не только опасно, но и подозрительно, т. к. не каждому человеку станет понятно молчаливое их поведение. Множество непониманий исходят от того, что собеседник теряет всякое терпение, когда пытается добиться ответа.

«Сверхпокладистый» тип людей – это следующий представитель, который тоже негативен и не искренне открыт для общения. Люди такого типа не создают неприятностей чисто в человеческих отношениях, они уступают всегда и везде, охотно идут на компромисс и обещают прийти на помощь в любом даже самом трудном деле. Но когда приходит час расплаты и дело доходит до выполнения своих обещаний на них нельзя положиться, так как зачастую слова и дела этих людей – не совместимые вещи. Например, «сверхпокладистый» человек может взяться за какую-нибудь работу, но ее не выполнить, руководитель может обещать повышения по карьерной лестнице, и дело будет тянуться до самой пенсии. Проблема «сверхпокладистых» людей в том, что они никому не отказывают в просьбах, а выполнить все обещания… на это не хватит ни моральных, ни физических сил. Такие люди неискренни сами с собой. Они не могут объективно рассчитать свои силы, для них легче сказать, согласиться, а затрачивать свои силы на утверждение своей мысли и убеждение собеседника – слишком трудно. Как же вести себя с трудными в общении людьми?

Вот какие рекомендации дает по этому поводу конфликтолог Дж. Г. Скотт[4]

Видео (кликните для воспроизведения).

Ключевой момент состоит из применения лояльности и сохранения гибкости, которая применяется к определенному лицу. Она объясняется индивидуальным подходом, который учитывает и раскрывает нужду и потребность человека, его интересы, а также собственные интересы в конкретной ситуации.

Источники


  1. Супружество как точная наука. — М.: Слово, 2009. — 480 c.

  2. А. Пятина Я верю в любовь / А. Пятина. — М.: Эксмо, 2012. — 992 c.

  3. Чопра, Маллика Все, о чем ребенок хочет спросить… и спрашивает. Мысли многодетной мамы вслух, или полуночные записки на подгузниках. Самое главное, чему стоит научить ребенка / Маллика Чопра , Дарья Федорова. — М.: ИГ «Весь», 2016. — 624 c.
  4. Гэри, Чепмен Семья, о которой ты мечтаешь. Пять способов сделать ее реальностью / Чепмен Гэри. — М.: Библия для всех, 2015. — 968 c.
  5. Солодников, В. Социология социально-дезадаптированной семьи (+ CD-ROM) / В. Солодников. — М.: Питер, 2007. — 738 c.
Первый шаг к разрешению споров в паре
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here