Психология розничной торговли или кто на что клюёт

Сегодня обсуждаем тему: психология розничной торговли или кто на что клюёт с комментариями от профессионалов. В статье собраны самые важные с нашей точки зрения нюансы, которые заслуживают особого внимания.

Секреты успешных продаж: психологические уловки в супермаркетах

Вы видели людей, которые перед тем, как принять решение, тщательно взвешивают все за и против и только потом на основании этого анализа совершают какие-то поступки? Если видели, вам повезло. Последние исследования маркетологов приводят нас к выводу: чаще всего решения принимаются под действием нашего бессознательного, влияние же рационального весьма незначительно. Что это нам дает? Очень просто: если бы мы научились управлять бессознательным, мы могли бы управлять миром.

Успешные продавцы обычно действуют интуитивно. Остальным могут помочь исследования маркетологов об архитектуре выбора — то есть о том, как манипулировать бессознательным, чтобы сами покупатели об этом совершенно не догадывались.

1) Наглядный пример использования понятия «архитектура выбора» — любой супермаркет. Знали ли вы, что человек покупает больше, если у него меньший выбор? Так, продавец, выставляющий 24 разных вида джема, за день продаст меньше продукта, чем тот, кто торгует всего 6 разными сортами. Объясняется все просто: когда мозг перегружен информацией, он попросту отказывается работать.

2) Исследователи протестировали силу воли покупателей. Оказалось, что достаточно дать человеку возможность сначала сделать то, что, по его мнению, «хорошо», чтобы потом он сам начал активно нарушать собственные рамки без оглядки. Именно поэтому владельцы супермаркетов раскладывают полезные фрукты и овощи прямо у входа: чем больше денег покупатель потратит на полезные продукты, тем больше он накупит вредного пива и чипсов.

3) Еще один эффективный способ заставить покупателя раскошелиться — выставить перед ним на первом плане самые дорогие продукты. Это хорошо работает на примере алкоголя: когда клиенты сначала видят эксклюзивные марки вин, это воодушевляет их на покупку большего количества дешевых бутылок, чем они планировали изначально. Наконец, еще одно исследование показало, что люди предпочитают брать продукты, стоящие на правых полках: именно их называли «самыми качественными», когда люди выбирали из четырех абсолютно идентичных продуктов, разложенных по разные стороны от покупателя.

4) Поведение покупателей очень сильно различается в зависимости от возраста. Например, пожилые люди лучше реагируют на позитивные сообщения и не акцентируют внимание на негативных. Поэтому рекламные кампании, демонстрирующие негативные последствия чего-либо, для этой группы людей попросту не работают. В то же время молодые люди активно откликаются именно на сообщения о негативных последствиях.

5) Отношение к риску одинаково у людей всех возрастов. Как показывают исследования, большинство людей предпочтут не рисковать собственными средствами, даже если при этом у них будет возможность заработать гораздо больше. Точно так же вне зависимости от возраста люди склонны делать то, что делают остальные. Исследования рекламных кампаний, призывающих заплатить налоги в США, показали, что ни угрозы, ни увещевания не имели такого эффекта, как реклама, в которой говорилось: «90% налогоплательщиков заполняют свои декларации вовремя».

6) Наука неврология тоже внесла свою лепту в понимание факторов, движущих людьми. Оказывается, как бы вы ни составили рекламу и как бы ни разложили продукты, если у ваших клиентов тяжелая форма затяжной депрессии — все это бесполезно. Одно из обязательных условий для принятия любого решения — эмоции. Если у человека не осталось сил испытывать хоть какие-то эмоции, он не сможет принять решение, а будет бесконечно прокручивать варианты в своей голове, не приходя ни к какому выводу.

Успешные продажи: психология продавца и покупателя

Всех предпринимателей интересуют правила и техника успешных продаж. Ведь занявшись бизнесом, мы рано или поздно сталкиваемся с неким «потолком» дохода. Каждый бизнесмен, проработав определенный период, знает сумму своего денежного максимума, на который он выходит в конце месяца. А так хочется зарабатывать больше. И тогда мы обращаем внимание на способы и техники успешных продаж, которые должны нас привести к большей прибыли. Как и где научить себя и своих сотрудников умело продавать товар — это вопрос, за который многие готовы платить очень дорого. Вот только проблема, что найти стоящий ответ редко получается.

• Почему эффективность от тренингов по успешным продажам очень низкая?
• Какие действительно существуют секреты успешных продаж?
• Каким образом можно увеличить КПД продаж в розничном магазине или на предприятии, реализующим товары или услуги?

Методов повышения прибыли на сегодняшний момент существует множество. Это и увеличение ассортиментного ряда, и расширение сети розничных точек, и продажа торговых марок, и франчайзинг, и дополнительные услуги. Но все это утыкается в один и тот же краеугольный камень — в способность успешно продавать товар или услуги, то есть в способности менеджеров увеличивать продажи. Не важно, будь то продавец в магазине или оптовик в огромной фирме. Без успешного продажника ни одна идея, даже самая оригинальная и нужная, не будет реализована.

Не удивительно, что именно нехватка успешных менеджеров по продаже, как в розничной торговле, так и в офисном формате, становится главной головной болью для директоров. Приходится признать, что от персонала, работающего на продажах, зависит львиная доля успешности компании в целом.

[3]

Как же найти хороших специалистов по продажам? Можно, конечно, просто дать объявление в газете: «ищем успешного менеджера по продажам» и ждать, да только вот найдется ли? Любой толковый HR-щик на этот вопрос уверенно ответит — очень тяжело. Сегодня огромное количество компании, которые годами ищут человека, способного на успешные продажи, но. не находят. Критическая нехватка таких кадров приводит к тому, что предприятия развивают торговлю не так активно как хотелось бы.

Что же делать?
Ответ, кажется, лежит на поверхности — учиться и учить себя и свой персонал искусству и технике успешных продаж. Вот только тут же возникает еще большая проблема: учат не тех, не так и не тому.

Тренинги успешных продаж: почему они так малоэффективны?

Сегодня существует несчетное множество тренингов по секретам успешных продаж. Преподают на них по-разному. Бывает, дают задание выйти на улицу и продать за 3 часа 200 воздушных шариков по 100 рублей каждый. А иногда учат до мельчайшей подробности следить за мимикой покупателя во время переговоров, а также заучивать до беспамятства фразы, которые можно и нужно говорить, когда и как давать скидку, как улыбаться. Оплата за такие тренерские услуги тоже колеблется и зависит от многих параметров, но никогда не бывает дешевым удовольствием. Но на выходе, как правило, увеличения продаж практически не чувствуется. Почему так происходит?

Читайте так же:  Кто важнее муж или мама

Первая глобальная проблема состоит в том, что продавцом, успешным менеджером по продажам может быть далеко не каждый. И никакие тренинги успешных продаж не могут сделать из человека хорошего продавца, если он таким не родился. И даже если он выучил все правила успешных продаж так, что ночью разбуди — все расскажет.

На самом деле, хорошими продавцами не становятся, ими рождаются. Речь идет об обладателях кожного вектора, естественно развитого и реализованного. Кожники с раннего детства проявляют интерес к счету, они любят математику, обожают считать. От природы в них словно бы встроен постоянный внутренний расчет на «пользу-выгоду», это проявляется во всем на свете: такой человек никогда лишнего движения не сделает, если это ему не выгодно. Попадая в продажи, они и без тренингов, очень легко научаются входить в контакт с людьми, чувствуют клиента, умело играют скидками в тот самый, нужный момент, когда клиента нужно завлечь.

Работая в продажах и имея в них собственный, очень хороший профит, у них получается успешно трудиться. При этом верхние вектора очень часто являются преимуществом. Кожные люди со звуковым или зрительным векторами, хорошо знающие информацию о товаре, обладают большой возможностью привлечь покупателя своей харизмой, подкупить знаниями. А кожно-оральные люди вообще гениальные продавцы, из тех, кто эскимосу зимой снег продают — им не нужны никакие тренинги успешных продаж. Словом, собрав коллектив развитых кожных продавцов и придумав для них гибкую и интересную систему поощрений, можно приумножить свой доход. И лучшее, что можно дать им, это не тренинги про успешные продажи, а информацию о психологии покупателей, потому что не все покупатели также обладают кожным вектором и именно в этом происходит вторая загвоздка (об этом чуть ниже).

На практике получается так, что в менеджеры по продажам попадают люди с разным набором векторов. Часто с анальным вектором. Очень послушные анальники прилежно учатся, читают книги об успешных продажах, записывают знания и очень стараются, но их внутреннее психическое не создано для продаж. Эти люди должны работать там, где необходимо делать качественно, проявлять терпение, усидчивость, а в продажах это только тормозит. Тут необходимы гибкость ума и ловкость, быстрое умение адаптировать ситуацию. У анальника таких свойств нет и в помине, ригидный от природы, несколько заторможенный, он не может переделаться в кожника.

Но самая большая проблема, человеку с анальным вектором вечно неудобно перед людьми — за то, что слишком дорого, что не качественно. Он сам показывает недостатки товара, если они есть. Он предоставляет скидку в самом начале, когда еще вообще нет вопроса цены. Он не может соврать, потому что ему стыдно. Он — не продавец и никогда им не станет. Даже если пройдет тысячу тренингов успешных продаж, прочтет все книги на эту тему и сдаст экзамен по правилам успешных продаж.

Вторая глобальная причина в том, что на всех тренингах успешных продаж даются типичные и чисто кожные способы продаж. Естественно, ведь тренеры этой науки — все кожники и видят они мир исключительно через себя. Невероятные системы скидок, специальные акции и распродажи, бонусы и дивиденды — этим играет кожный успешный менеджер по продажам, но и ведутся на это только лишь кожные покупатели (а их всего то 24%). Другим клиентам необходим иной подход.

Например, те же анальники совершенно ничего не видят в скидках (еще бы, ведь они не просчитывают пользу-выгоду) — для них важно авторитетное мнение, совет продавца, которому они могут доверять, а для этого он должен быть специалистом.

Для зрительников очень важен эмоциональный контакт с продавцом в розничном магазине, с ним — они купят все, что угодно, даже совершенно не нужную им вещь, и успешные продажи будут обеспечены.

Звуковику, наоборот, претит любая назойливость продавца, его отвлекает преувеличенное внимание к нему и большая говорливость. А уж если при продаже звучит громкая музыка или продавец повышает голос, невпопад хохочет, то звуковой клиент сбежит без покупки даже от самого ловкого и успешного продавца, который только есть на свете.

Итак, чтобы поднять собственные продажи необходимо два условия. Во-первых, подобрать на должность менеджера по продажам или продавца только человека с кожным вектором, и никогда с анальным. И, во-вторых, это дать такому специалисту знания не о технике успешных продаж (они уже у него есть от природы), а о психологии покупателя. Чтобы он с первого взгляда мог определять своего клиента, его желания, его внутренние предпочтения. Тогда он сможет предложить ему то, что тому действительно нужно.

Определять психотип покупателя можно научиться на тренинге по системно-векторной психологии Юрия Бурлана. Изучив вектора человека, каждый из нас может научиться, как набирать хороший персонал, так и в разы лучше понимать желания своих клиентов.

[1]

Приглашаем всех посетить тренинг по системно-векторному мышлению. Вступительные лекции проходит бесплатно и доступны всем желающим онлайн в режиме реального времени через интернет. Для того, чтобы зарегистрироваться и получить приглашение, кликните на этот баннер:

Если вас интересует психология человека, его подсознательные мотивы и желания, оформляйте подписку на нашу подписку в форме внизу.

Суть психологии торговли

В условиях усиления конкуренции между торговыми предприятиями существенно повышается роль психологического воздействия на покупателей с целью побуждения их к совершению покупки товаров, что является предметом психологии торговли.

Психология торговли является одной из отраслей психологической науки, которая изучает особенности и роль психических явлений в процессе торговой деятельности.

Основной задачей психологии продажи товаров является изучение психических явлений, которые возникают у покупателей и работников магазина в процессе купли-продажи товаров.

При этом важное значение имеет определение и использование в практике работы основных психологических факторов торгового обслуживания. Психологические факторы должны учитываться и при обустройстве магазина, размещении в торговом зале товарных секций, проведении рекламных мероприятий, организации выкладки товаров, выполнении продавцами рабочих операций. Они используются работниками магазина для убеждение покупателей в необходимости приобретения товара, при демонстрации товара и объяснении его преимуществ.

Прежде чем принять решение о целесообразности покупки того или иного товара, его выбора из большого количества выставленных в торговом зале образцов, покупатель должен пройти определенные психологические этапа. Основные из них — внимание, интерес, желание, мотивация, принятие решения, совершения покупки.

Познавательная деятельность человека начинается с ощущения и восприятия окружающей среды. При этом высшей степенью познания является логическое мышление. Благодаря ему покупатель делает окончательный выбор в пользу определенного товара. Такой выбор основывается на знании существенных признаков товара, их сути, полезности и необходимости. Для того чтобы убедить покупателя в целесообразности покупки товара продавец должен определить тип покупателя, мотивы покупок, знать методы и способы воздействия на его чувства, желания, уметь заинтересовать его товаром, что предлагается. При этом важно знать, что процесс мышления состоит из трех основных элементов: понятие, рассуждения (суждения), выводу. Поэтому покупатель должен иметь возможность детально ознакомиться с продукцией, получить исчерпывающее представление о нем с тем, чтобы самостоятельно или с помощью продавца принять соответствующее решение.

Читайте так же:  Мужество быть собой

Первая задача продавца в процессе продажи товара заключается в том, чтобы привлечь внимание покупателя к определенному товару. Выполнение этой задачи можно условно разделить на две стадии: 1) привлечение подсознательной внимания и 2) пробуждение интереса к товару с помощью разнообразных средств, например устной или письменной рекламы, упаковки и т.д., и в связи с этим переход к сознательного внимания. В свою очередь, подсознательная внимание способствует возникновению так называемых импульсных, непредвиденных покупок товаров.

Органы ощущения помогают покупателю воспринять и ощутить внешний вид торгового предприятия, поведение продавца, качество товаров. Зрение, например, дает покупателю возможность сосредоточить внимание на таких важных характеристиках товаров, как цвет, рисунок, форма и т.д. С помощью слуха покупатель может судить о чистоте звука. Прикосновение позволяет определить прочность изделия, качество обработки поверхности, а вкус помогает ему убедиться в свежести продуктов и их качества. Необходимо стараться, чтобы в восприятии товара принимали активное участие все органы чувств покупателя. При этом следует помнить, что человеческие органы чувств воспринимают окружающий мир так: зрение дает нам 60-65% всей информации, слух — 10-15, ощупь — 7-10, вкус — 5-6 и обоняние — 2-4%. Человек может запомнить примерно 1/5 услышанного и 3/5 увиденного. Следовательно, человек запоминает 4/5 того, что ей показали и объяснили. Вот почему продавец должен не только показывать товар, но и рассказывать о нем, характеризовать его потребительские свойства и качество.

В процессе восприятия товаров покупатель мысленно сопоставляет их с другими, со своим представлением о них, то есть определяет свое отношение к ним. При этом одни товары ему нравятся, вызывают чувство удовлетворения, восхищения, радости, в других он равнодушен, третьи могут быть даже неприятными. Благодаря мышлению покупатель замечает существенные признаки товаров, определяет их полезность, и на этой основе делает вывод о целесообразности покупки.

Дальнейший успех торговой операции сильно зависит от продавца, от его умения оказывать на покупателя психологическое воздействие. Существует два способа такого влияния: рациональный (обращение к разуму) и эмоциональный (обращение к чувств, привычек, наклонностей и т.п.).

В процессе обслуживания нужно учитывать индивидуальное отношение людей к тому самого товара. Часто покупатели не могут ясно сформулировать свои желания, самостоятельно подобрать товар, проявляют нерешительность, сомнения относительно необходимости и целесообразности той или иной покупки. В таком случае продавец должен убедить покупателя в преимуществах отдельных товаров, повлиять на его решение сделать покупку. В свою очередь, это требует от продавца знаний индивидуальных психологических особенностей каждого покупателя, умение их распознать в короткий срок обслуживания и целенаправленно влиять на них, оказывая помощь при выборе товара. Все это должно способствовать заключению сделки купли-продажи товаров.

Люди и деньги / People & money

Психология ценообразования: 7 хитростей розничной торговли

Психология ценообразования объясняет, почему мы делаем много глупостей с нашими деньгами. Розничные торговцы упорно трудятся, чтобы манипулировать нами, снижают цены и предлагают»специальные» акции, чтобы заставить нас тратить больше, чем мы планируем. Почему мы так уязвимы?

В частности, мы просто думаем определенным стереотипным образом, говорят эксперты. Но есть и другой ответ: мы обычно слишком заняты и часто отвлекаемся, поэтому не замечаем все нюансы работы нашего подсознания.

Farnoosh Torabi недавно взяла интервью у специалистов по поведенческим наукам и маркетингу, сделала обзор некоторых научных исследований и собрала самые популярные приемы ценообразования. Она надеется, что этот список пригодится, когда следующий раз вы столкнетесь со «скидками».

1. «Бесплатные» вещи

Когда в розничной торговле и магазинах предлагают товары и услуги «бесплатно», это почти всегда неспроста. «Понятие «бесплатный сыр» — как и поговорка «Не существует такой вещи, как бесплатный обед»- происходят из старого Нью-Йорка, где на окраинах в тавернах могли предлагать бесплатные обеды, четко понимая, что посетителей будет запивать их пивом по завышенной цене», — говорит William Poundstone, автор книги «Бесценное: Миф о справедливой цене и как воспользоваться этими преимуществами». Это все работает. Бесплатные вещи привлекают вас в магазин или на вебсайт, где вы, вероятно, купите и другие вещи», — говорит он. С точки зрения психологии слово «бесплатно» подразумевает не недостаток или риски, связанные с приобретением или потреблением товара. Даже призыв «купи один — второй бесплатно», предложение или реклама бесплатной доставки — они по-прежнему требует от нас потратить деньги — все это маркетинговые уловки бизнеса, который знает, что потребители просто не смогут устоять.

2. Прощай, знак доллара!

Было доказано, что цены, отмеченные знаком доллара, сокращают потребительские расходы. Например, выполненное в 2009 г. в Корнельском университете исследование показало, что посетители в престижных ресторанах потратили значительно меньше, когда меню содержало слова «доллар» или символ «$». «В обществе, где мы перегружены информацией, потребители, как правило, идут по пути наименьшего сопротивления», — говорит William Poundstone. — «Дорогие рестораны, как правило, имеют минималистские цены, как «24» — что означает $24,00 — потому что они хотят, чтобы вы сосредоточились на еде, а не на цене.»

(Следите за блогом «Денежный вопрос» Марлиса Харриса: «Хитрости ресторанной торговли: 7 способов сделать доходное меню»)

3. «10 За $10»

Вы можете увидеть это в супермаркетах: потребители часто думают, что они должны купить 10 единиц товара, чтобы получить скидку. Но иногда это просто еще один способ рекламы по образцу «1 за $1»: «10 коробок крупы за $10». «Вы не должны покупать 10 коробок, чтобы получить лучшую цену, но некоторые люди покупают больше, чем хотели бы, убежденные, что получают какую-то выгоду», — считает William Poundstone.

4. Ограничения покупателей

Вы также можете встретить этот тип цены в супермаркете: «Ограничение: не больше 5 штук в одни руки». «Это заставляет людей думать»Этого товара мало, я должен его купить», — говорит Vicki Morwitz, профессор по маркетингу Школы бизнеса Стерна Нью-Йоркского университета и президент Общества психологии потребителей. Хотя некоторые магазины так поступают, чтобы избежать появления продукции для продажи на черном рынке, но чаще, как правило, чтобы побудить людей покупать больше, чем они хотели и планировали.

5. Фактор 9

«Цены, заканчивающиеся на 9, 99 или 95, называются «привлекательными ценами», — говорит William Poundstone. «Видимо мы культурно обусловлены связывать окончание цены на 9 со скидками и более выгодными сделками». Кроме того, поскольку мы читаем номера слева направо, мы запечатлеваем цену $7,99 как $7 — особенно, если мы читаем слишком быстро. Этот эффект называется смещением движения: «Мы запечатлеваем первую цифру в голове прежде, чем мы прочитаем все цифры», — говорит Morwitz.

Читайте так же:  Слон в посудной лавке или про бывших и треугольники

6. Легкий ценокос

В некоторых магазинах выставляют товар на продажу и показывают, что цена была снижена. Объявление может содержать «было $10, стало $8». Но вы редко увидите надпись: «было $10, стало $ 7,97». Почему? «Если разницу легко вычислить, мы склонны думать, что это хорошая и большая скидка», — говорит Vicki Morwitz. Она называется «язык вычислений». Поэтому, даже если $7,97 цена сделки экономит нам больше денег (и имеет номер 9 в нем, что нам нравится), но математика намного сложнее, как ранее говорил William Poundstone, мы идем по пути наименьшего сопротивления.

7. Размер шрифта цены

Профессора маркетинга университета Кларка и Университета штата Коннектикут обнаружили, что потребители воспринимают цены распродаж как лучшие, когда они написаны мелким шрифтом, а не большим, жирным шрифтом. «На самом деле маркетологи часто ошибаются», — считает Vicki Morwitz. — «Мы стремимся, чтобы покупатели увидели цены распродажи с большими шрифтами по сравнению с их первоначальной стоимостью на ценнике или этикетке, чтобы привлечь внимание людей. Но это только сбивает с толку потребителей, поскольку, в наших умах, физические величины, или размеры, связанные с численной величиной», — говорит Vicki Morwitz.

Pricing Psychology: 7 Sneaky Retail Tricks

Розничная торговля: о чём спрашивают на собеседовании

Насколько хорошо вы ладите с людьми?

Ответ «Я обожаю людей!» будет звучать неправдоподобно и некомпетентно. Расскажите, в чём это выражается и что заставляет вас быть уверенным в том, что вы коммуникабельны и дружелюбны в общении с людьми. Приведите примеры ситуаций, когда вы:

  • мотивировали подчинённых или коллег на повышение производительности труда;
  • рассмотрели различные точки зрения и достигли консенсуса;
  • урегулировали конфликт с клиентом.

Если вы устраиваетесь в брендовый магазин, то можете сказать, что являетесь поклонником бренда уже много лет и не могли пропустить объявлении о вакансии здесь, потому что мечтаете стать его частью.

Расскажите о своём самом большом достижении.

Ваше достижение должно быть связано с той сферой, куда вы устраиваетесь. Здесь лучше всего рассказать о том, как вы справились с «трудным» клиентом, внедрили рационализаторскую идею на складе или увеличили продажи. Например:

  • К нам в магазин зашли покупательницы — девушка школьного возраста с мамой. Девушка была слегка полноватой и искала платье для выпускного. Они никак не могли ни на чём остановиться и постоянно ругались. Мне удалось подобрать платье, которое удачно скрывало её полноту, и добавить к нему подходящие аксессуары. Уходили из магазина они обе очень довольные и сияющие.

Что вы будете делать, если ваш сменщик не выйдет на работу?

Разумеется, вы не покинете свой пост. — А если вам позарез нужно по своим делам? — То-то же. Главное здесь — показать себя ответственным человеком, понимающим, что ситуация, когда торговый зал остаётся без сотрудника, не допустима.

Сначала я позвоню сменщику, чтобы выяснить, где он пропадает. Затем попрошу менеджера прислать мне кого-нибудь на помощь. И останусь на месте до тех пор, пока меня не сменят.

Если у меня неотложные дела, я попрошу кого-нибудь подменить меня, сообщу об этом менеджеру, сделаю дела и вернусь.

Как менеджер, я полностью отвечаю за работников своей смены. Если я не найду замену отсутствующему сотруднику, а займу его место сам.

Как долго вы собираетесь здесь работать?

Вопрос, конечно, скользкий. Планы меняются, жизнь идёт, и неизвестно, что вам взбредёт в голову завтра. Но постарайтесь быть максимально честны с потенциальным работодателем.

Я не планирую крупных перемен в ближайшее время. Мне хотелось бы закрепиться здесь надолго и стать основным костяком вашей команды.

Мой муж военный, и его могут перевести в другое место в ближайшие два-три года, но до тех пор мне бы хотелось работать на одном месте.

Видео (кликните для воспроизведения).

Я бы хотел оставаться здесь до тех пор, пока у меня будут возможности для профессионального и карьерного роста.

Кто был вашим лучшим руководителем и почему?

Работодатель хочет узнать, какой тип руководителя вам больше подходит и как строятся ваши отношения с начальством. Расскажите о том руководителе, который был вам скорее наставником и раскрыл вам множество профессиональных секретов.

Моим лучшим начальником была женщина, которая показала мне важность сопутствующих продаж. Она легко подбирала для каждого покупателя идеальные аксессуары без всякого давления. Я наблюдала за ней и постепенно оттачивала собственное мастерство продаж.

Мой лучший начальник был способен разглядеть в каждом своём сотруднике особый дар, который он раскрывал и использовал на полную мощность. Он научил меня смотреть на людей индивидуально и понимать, что в каждом человеке есть что-то позитивное и полезное.

Мой лучший начальник был идеальным примером для всех своих подчинённых — всегда бодрый, свежий, неунывающий. У него всегда находились нужные слова для каждого клиента и для каждого сотрудника.

Какой график вам подходит?

Как вы представляете себе сферу обслуживания?

Сфера обслуживания — не просто продажа товара или услуги клиенту. Необходимо, чтобы клиент остался доволен обслуживанием.

Сфера обслуживания — это улыбки, доброжелательность и помощь.

Сфера обслуживания — это полное удовлетворение той нужды клиента, за которой он пришел в магазин или в сервис.

Как вы представляете себе отличный сервис?

Дайте примеры хорошего обслуживания из своего профессионального опыта или опыта в качестве потребителя.

Основные признаки качественного сервиса:

  • Осведомлённость о товаре
  • Приветствие, улыбка, ненавязчивое предложение помощи
  • Быстрое реагирование
  • Разрешение проблем и ответы на вопросы

Почему покупатели делают покупки в нашем магазине?

Клиент жалуется, что вкус у кофе ужасный. Что вы будете делать?

Важный навык в сфере обслуживания — способность улаживать конфликты с клиентами.

Я бы предложил заварить ему свежий кофе.

Я бы попробовал тот сорт кофе, что он заказал, и если с ним всё в порядке на мой вкус, я бы предложил клиенту заварить другой сорт — возможно, ему просто не нравится такой вкус.

Клиент уехал с заправки, не заплатив за бензин. Как вы поступите в такой ситуации?

Возможно, кто-то из сотрудников запомнил номер машины, или его можно увидеть на камерах. Тогда можно найти владельца и напомнить ему. Может, он просто забыл, и он честно вернётся, чтобы заплатить.

Читайте так же:  О счастье

Если это постоянный клиент, то в следующий раз я или мои коллеги напомнят ему об этом.

Ваш коллега был груб с покупателем. Как вы на это отреагируете?

Если это мой близкий друг, мы поговорим и я объясню, что такое отношение к покупателям сказывается не только на его показателях, но и на продажах магазина в целом. Если мы едва знакомы, то в случае повторного инцидента я сообщу об этом менеджеру. Мне бы не хотелось прослыть «стукачом», но репутация магазина дороже.

Я постараюсь в его присутствии показать ему пример того, как стоит общаться с покупателем.

Может быть, у него какие-то временные неприятности, и это не свойственное ему поведение. Тогда я попробую выяснить, в чём проблема, и предложить помощь.

Аппарат для считывания банковских карт сломался. Что вы скажете покупателю?

Иногда это зависит от политики магазина для таких случаев. Кто-то записывает информацию с карты, чтобы провести операцию позже. Кто-то просит расплатиться наличными. Кто-то предлагает отложить товар и вернуться за ним через некоторое время.

Покупатель хочет оплатить товар стоимостью 100 рублей монетами по 1-2 рубля. Вы примете такой платёж?

Если нет особых указаний на этот счёт, я приму платёж — деньги есть деньги, а иначе я могу потерять покупателя.

Иногда мелочь бывает крайне необходима, не вижу причин не принимать такой платёж.

Покупатель хочет вернуть товар, у которого вскрыта упаковка и отсутствует часть содержимого. Что вы сделаете?

Это деликатная ситуация, которая может стоить вам лояльности клиента. Вы не знаете — достался ли товар в таком виде покупателю или это он сам постарался. Кроме того, на этот счёт у компании тоже существует соответствующий регламент. Поэтому прежде всего в ответе ссылайтесь на политику компании, которую вы пока не знаете. В большинстве случаев придётся руководствоваться «презумпцией невиновности» покупателя, и вы примете испорченный товар обратно, заменив его другим.

Что важнее — качественный продукт или качественное обслуживание?

Оба важны равным образом. Никто не купит хороший продукт, если предлагать его абы как, потому что в соседнем магазине тоже самое продадут с улыбкой. Хороший сервис только повысит качество продукта.

Покупатель недоволен обслуживанием и требует позвать менеджера. Как вы разберётесь с такой ситуацией?

Вы узнали, что ваш коллега раздаёт друзьям неучтённые остатки со склада. Что вы сделаете?

Также вам могут задать несколько математических задачек, потренируйтесь:

Покупка стоит 793 рубля. Покупатель даёт вам две купюры по 500 рублей. Сколько сдачи вы должны ему сдать?

Банка рыбных консервов стоит 119 рублей. Сегодня на них скидка 30%. Сколько сегодня стоит банка?

Как правильно вести розничную торговлю

27 Декабря 2017

Торговля в розницу подразумевает много предписаний, правил и подводных камней. Причем они различаются в зависимости от применяемой организацией-продавцом системы налогообложения. Для каждой из них есть свои нюансы и особенности того, как правильно вести розничную торговлю. В этом материале мы подробно расскажем, что и как нужно делать, чтобы не было проблем с покупателями и контролирующими органами.

Отличие розничной торговли от оптовой

Для начала разберемся, какая торговля считается розничной. Кажется, что все просто: когда продается сразу много товара, то это — торговля оптом, а когда поштучно или малыми количествами, то это розница. Однако отличие розничной торговли от оптовой, на самом деле, не в этом. По закону считается, что вы продаете товары в розницу, если покупатель использует их в личных, а не в предпринимательских целях. Но как продавец вы не обязаны контролировать, что делает с товаром тот, кто у вас его купил. При этом вы не можете продать в розницу, например, торговое или кассовое оборудование, то есть, такой товар, который нельзя использовать в личных целях.

Розничная торговля отличается от оптовой и документацией, ее сопровождающей. Продавая товар в розницу, вы не должны выписывать организации-покупателю счет-фактуру на товар, иначе сделка может быть признана оптовой.

Как оформить розничную продажу без последствий

Одно из главных правил — выдача покупателю документа об оплате. Это может быть письменный договор купли-продажи, кассовый или товарный чек, а также другой документ, подтверждающий оплату (например, бланк строгой отчетности или приходный кассовый ордер). В очень редких случаях никакие документы не нужны. Попробуем разобраться, как оформить розничную продажу без последствий. Рассмотрим все возможные варианты.

Договор розничной купли-продажи

Вообще-то этот договор обязателен при любой сделке розничной продажи. Но чаще всего его не обязательно заключать письменно. Например, при простой покупке в магазине это делается устно. Условием для устного заключения договора купли-продажи является совпадение моментов передачи товара покупателю и его оплаты. Как только выдан кассовый или товарный чек, договор считается заключенным, а эти документы, в свою очередь, юридически его подтверждают.

Письменный договор купли-продажи необходим, когда товар покупается, например, в рассрочку, то есть, моменты передачи товара и его оплаты не совпадают. Договор, закрепленный на бумаге, обязателен также при продаже товаров по образцам или дистанционно.

Кассовый чек

При продаже товаров в розницу за наличные или с использованием платежных карт продавец обязан выдать покупателю кассовый чек. В нем должны быть следующие реквизиты:

  • наименование организации,
  • идентификационный номер организации-налогоплательщика,
  • заводской номер контрольно-кассовой машины,
  • порядковый номер чека,
  • дата и время покупки,
  • стоимость покупки,
  • признак фискального режима.

Чеки необходимо погашать одновременно с выдачей товара. Продавец может надорвать его или поставить штамп.

Даже если у вас совсем небольшая торговая точка, вы можете быстро и недорого организовать рабочее место кассира-продавца. Сервис МойСклад предлагает удобное современное решение для автоматизации магазина. Просто подключите фискальный регистратор к своему ноутбуку — теперь вы можете пробивать кассовые чеки!

В 2018 году требования к кассовым чекам будут изменены.

Товарный чек

Подтверждением заключения договора розничной купли-продажи может являться и товарный чек. За некоторыми исключениями, в большинстве случаев его можно не выписывать. Вы обязаны выдать товарный чек покупателю, если торгуете непродовольственными товарами вразнос, а также при продаже мебели, оружия и патронов, автомобилей, мототехники, прицепов и номерных агрегатов. Если кассовый чек не содержит таких сведений о товаре как наименование, артикул, сорт, вид и другие характеристики, то товарный чек также обязателен при продаже:

  • текстильных, швейных, трикотажных, меховых изделий,
  • технически сложных товаров бытового назначения (средства связи, музыкальная аппаратура, электроприборы и т.п.),
  • драгоценных металлов и драгоценных камней,
  • животных и растений,
  • строительных материалов.

Кроме того, товарный чек выдается по требованию покупателя.

Этот документ составляется в произвольной форме. На нашем сайте вы можете скачать бланк товарного чека, а также уточнить обязательные реквизиты, которые он должен содержать.

Читайте так же:  Как победить свою низкую самооценку

Торговля без кассового аппарата

Компаниям, которые платят единый налог на вмененный доход (ЕНВД), а также индивидуальным предпринимателям, применяющим патентную систему налогообложения, разрешается торговля без кассового аппарата. Вместо кассового фискального чека они могут выдавать покупателям любой заменяющий его документ — товарный чек, квитанцию и т.п. И это чаще всего оптимальный вариант для малого бизнеса, поскольку при торговле без кассового аппарата не нужно тратить деньги на покупку соответствующего оборудования и его обслуживание. Несмотря на то, что по закону заменяющий чек кассовый документ должен выдаваться по требованию покупателя, специалисты советуют выписывать его каждый раз, во избежание проблем во время проверок.

Некоторым плательщикам ЕНВД разрешается не только торговля в розницу без кассового аппарата — они могут вообще не выдавать покупателям никаких чеков и квитанций. Это зависит не от режима налогообложения, а от вида деятельности.

В 2016 году закон, разрешающий плательщикам ЕНВД и тем, кто применяет патентную систему налогообложения, торговать без кассового аппарата, был изменен.

Правила оформления ценников

В розничной торговле не менее важно соблюдать правила оформления ценников. Если они не соответствуют форме, утвержденной Правительством, или если на каком-то из них указана неверная цена, это тоже может привести к штрафам.

Оформить ценник правильно — это значит разместить на нем информацию о наименовании товара, его сорте и цене за вес или единицу (обязательно в рублях). По правилам, вступившим в силу с января 2016 года, допускается оформление ценников как на бумаге, так и на любом другом носителе — главное, чтобы информация была хорошо видна. Например, цены могут указываться на грифельной доске, на электронном или световом табло. Во всех случаях оформление должно быть четким и единообразным.

На нашем сайте вы можете всегда уточнить, как правильно оформить ценник, бесплатно скачать шаблоны, либо заполнить и напечатать ценники онлайн.

В магазине этот документ считается публичной офертой, и продавец обязан продать товар именно по той цене, которая в нем значится. Невыполнение этого условия так же, как и несоблюдение правил оформления ценников, считается грубым нарушением закона. Если цена на ценнике и на кассе не совпадет, это может привести к административным санкциям, даже если в магазине просто не успели поменять ярлыки.

При торговле книгами, а также при разносной торговле ценники не нужны. Продавая товары вразнос, необходимо иметь прейскурант с указанием наименований и цен товаров. Прейскурант заверяется подписью лица, ответственного за его оформление, и печатью продавца.

Ответственность за нарушение правил торговли

Если ваша организация обязана выдавать кассовый чек на каждую покупку, а проверка выявила, что продавец этого не сделал, это может обернуться неприятными административными санкциями. Ответственность за нарушение правил торговли, в частности, за неприменение кассовой техники, регулируется ст. 14.5 КоАП РФ. Для должностных лиц штраф составит от 1,5 до 2 тысяч рублей, для индивидуальных предпринимателей — от 3 до 4 тысяч, для организаций — от 30 до 40 тысяч. Такие же санкции предусмотрены за невыдачу товарного чека в тех случаях, когда закон вменяет это в обязанность.

Если проверяющие органы поймали вас на расхождении ценников с реальной стоимостью товара, ваш магазин может быть оштрафован на 10-20 тысяч рублей, а сотруднику, не выдавшему чек, придется заплатить в казну государства от 1 до 2 тысяч. В случае повторных нарушений последствия могут быть более серьезными, вплоть до закрытия вашего магазина.

Сотрудники контролирующих органов могут «подловить» кассира на неправильном порядке выдачи сдачи и чека. Если кассир сначала положил сдачу, а потом отдал чек, для проверяющего это может стать поводом придраться. Кассовый чек необходимо вручать покупателю одновременно со сдачей, не до и не после. Иначе это грозит штрафом за неприменение ККТ. Другое распространенное нарушение правил торговли, которое влечет серьезную ответственность — часто кассиры не додают в сдаче покупателю мелочь. Это может быть интерпретировано как обман потребителя (ст. 14.7 КоАП). Для граждан штраф в этом случае составит от 3000 до 5000 рублей, для должностных лиц — от 10 до 30 тысяч рублей, для юридических лиц — от 20 до 50 тысяч.

Как вас могут поймать за нарушения правил торговли

Видео (кликните для воспроизведения).

Представители органов внутренних дел и Роспотребнадзора имеют право провести так называемую контрольную закупку (официально эта операция называется «проверочная закупка»). Сотрудники Роспотребнадзора под видом обычных посетителей приходят в магазин и покупают определенный товар. То же самое могут сделать и сотрудники полиции, но при их проверке должны присутствовать еще два человека, которые также делают покупки. Роспотребнадзор проверяет магазины на соответствие правилам торговли, а полиция — в рамках оперативно-розыскных мероприятий. После совершения контрольной закупки проверяющие обязаны представиться, предъявить удостоверения и распоряжение, на основании которого проводится мероприятие. В этом распоряжении должен быть упомянут сам проверяющий, иначе контрольную закупку можно будет считать незаконной.

Сотрудники налоговой службы имеют право производить проверочные закупки только вместе с сотрудниками полиции. Налоговые инспекторы могут проверить наличие кассового аппарата и правила его установки, но не правила выдачи чека. Так что, если инспектор совершил контрольную закупку без представителей органов внутренних дел, это мероприятие незаконно.

[2]

Поводом для контрольной закупки может стать жалоба со стороны любого вашего покупателя. Иногда эти методы становятся способами конкурентной борьбы. Вы можете даже не подозревать, что в ваш магазин собираются проверяющие органы. И единственный рецепт спокойствия, который тут может быть — соблюдать все законы и правила всегда, каждый день, даже если кажется, что нет никаких причин тревожиться. А если что-то не понятно — обязательно выяснять.

[3]

Источники


  1. Рогов, Е. И. Психология общения / Е.И. Рогов. — М.: Владос, 2014. — 336 c.

  2. Резников, Е. Н. Психология этнического общения / Е.Н. Резников. — М.: Когито-Центр, 2015. — 432 c.

  3. Бахадори Ах уж эти супруги! Секрет счастливого брака / Бахадори. — М.: Диля, 2014. — 568 c.
  4. Свияш, А.Г. Советы брачующимся, забракованным и страстно желающим забраковаться / А.Г. Свияш. — М.: АСТ, 2015. — 203 c.
Психология розничной торговли или кто на что клюёт
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here